Política de reembolso
En Café El Colono queremos que cada pedido llegue correctamente y que nuestros clientes reciban productos en buenas condiciones. Si existiera algún inconveniente con una compra, evaluaremos cada solicitud de manera justa, rápida y transparente.
Alcance de esta política
Esta política se aplica a las compras realizadas directamente a través de nuestros establecimientos, página web, canales de venta oficiales o medios de atención autorizados de Café El Colono.
Las compras efectuadas mediante distribuidores, comercios externos o plataformas de terceros deberán gestionarse inicialmente con el establecimiento o plataforma donde se realizó la compra.
Café tostado y otros productos alimenticios
Debido a que el café tostado y los productos alimenticios son productos perecibles, no aceptamos devoluciones por cambio de opinión, preferencias personales de sabor o errores del cliente al seleccionar el producto, tipo de molienda, presentación o cantidad.
Sin embargo, el cliente podrá solicitar una evaluación cuando:
* Recibió un producto diferente al solicitado.
* La presentación, peso o tipo de molienda no corresponde al pedido.
* El empaque llegó abierto, roto, perforado o con el sello comprometido.
* El producto presenta señales razonables de deterioro, contaminación o algún defecto de calidad.
* El producto llegó vencido o con información de rotulado incorrecta.
* Faltan productos dentro del pedido.
* El pedido sufrió daños durante el transporte.
La solicitud deberá presentarse dentro de los 7 días calendario posteriores a la recepción del pedido.
Cuando corresponda, podremos ofrecer una de las siguientes soluciones:
* Reposición del mismo producto.
* Cambio por otro producto de valor equivalente.
* Nota de crédito o saldo a favor.
* Reembolso total o parcial del monto pagado.
La solución será determinada de acuerdo con la naturaleza del inconveniente y en coordinación con el cliente.
Satisfacción con el café
Las características de aroma, acidez, cuerpo, dulzor y sabor pueden variar según el origen del café, el nivel de tueste, la molienda, el agua y el método de preparación. Por ello, una diferencia de preferencia personal no significa necesariamente que el producto sea defectuoso.
Si el cliente no se encuentra satisfecho con el café recibido, podrá comunicarse con nosotros dentro de los 7 días calendario posteriores a la entrega. Nuestro equipo podrá:
* Brindar recomendaciones de preparación.
* Revisar si la molienda elegida es adecuada.
* Recomendar otro perfil de café.
* Autorizar excepcionalmente un cambio o saldo a favor.
Estas soluciones de cortesía serán evaluadas individualmente y no constituyen una obligación automática de reembolso.
Accesorios, utensilios y productos no alimenticios
Los accesorios, tazas, cafeteras, métodos de preparación, prendas y demás productos no alimenticios podrán devolverse dentro de los 15 días calendario posteriores a la compra o recepción, siempre que:
* No hayan sido utilizados.
* Se encuentren limpios y en perfecto estado.
* Conserven su empaque original.
* Incluyan etiquetas, manuales, piezas y accesorios.
* Se presente el comprobante de pago o número de pedido.
No se aceptarán devoluciones de productos usados, incompletos, dañados por una manipulación inadecuada o que no puedan volver a comercializarse por razones de higiene o seguridad.
Cuando el producto presente una falla de fabricación, se evaluará la reparación, reposición, cambio o reembolso correspondiente.
Productos que no pueden devolverse
Salvo que presenten un defecto, daño o error atribuible a Café El Colono, no aceptamos devoluciones de:
* Café tostado, molido o en grano.
* Alimentos y bebidas.
* Productos personalizados o preparados especialmente para el cliente.
* Tarjetas de regalo o saldos promocionales.
* Productos adquiridos en liquidación, remate o venta final, cuando esta condición haya sido informada previamente.
* Productos deteriorados por almacenamiento, uso o manipulación incorrecta del cliente.
Cómo solicitar un cambio o devolución
El cliente deberá comunicarse a través de nuestros canales oficiales e indicar:
* Nombre completo.
* Número de pedido o comprobante de pago.
* Fecha de compra.
* Producto involucrado.
* Descripción clara del inconveniente.
* Fotografías o videos del producto, empaque y caja de transporte, cuando corresponda.
Podremos solicitar que el cliente conserve el producto y su empaque mientras realizamos la evaluación.
El envío de una solicitud no implica su aprobación automática. Cada caso será revisado para determinar su procedencia.
Costos de envío
Cuando la devolución se origine por un producto equivocado, defectuoso, incompleto o dañado por causas atribuibles a Café El Colono, asumiremos los costos razonables de reposición o devolución.
Cuando se autorice una devolución por decisión o cambio de opinión del cliente respecto de un producto no alimenticio, los costos de transporte serán asumidos por el cliente.
No se recibirán productos enviados sin coordinación previa.
Reembolsos
Una vez aprobada la devolución y, cuando corresponda, recibido e inspeccionado el producto, comunicaremos al cliente la solución adoptada.
Los reembolsos se realizarán, en la medida de lo posible, mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra. El tiempo en que el dinero se refleje podrá depender de la entidad bancaria, procesador de pagos o plataforma utilizada.
Los costos de envío originalmente pagados no serán reembolsables cuando la devolución se deba únicamente a una decisión del cliente.
Pedidos no recibidos o direcciones incorrectas
Es responsabilidad del cliente proporcionar información correcta y completa para la entrega.
Si el pedido no puede entregarse debido a una dirección incorrecta, ausencia reiterada del destinatario, número telefónico inválido o rechazo injustificado del pedido, podremos cobrar nuevamente el costo de envío para realizar una nueva entrega.
Si el error en la dirección o entrega fuera atribuible a Café El Colono, asumiremos la corrección y reenvío correspondiente.
Cancelación de pedidos
El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido antes de que este sea preparado, tostado, despachado o entregado al transportista.
Debido a que algunos productos se preparan o procesan especialmente para cada pedido, no podemos garantizar la cancelación una vez iniciado su procesamiento.
Compras realizadas en nuestros locales
Cuando un cliente detecte un problema con una bebida o alimento servido en nuestros establecimientos, deberá comunicarlo al personal tan pronto como sea posible.
Después de verificar el inconveniente, podremos preparar nuevamente el producto, reemplazarlo por otro equivalente, retirarlo de la cuenta o realizar el reembolso correspondiente.
No podremos garantizar cambios o reembolsos cuando el producto haya sido consumido en su totalidad y el inconveniente no haya sido informado oportunamente.
Libro de Reclamaciones
La presente política no limita los derechos reconocidos por la legislación peruana de protección al consumidor.
El cliente podrá solicitar nuestro Libro de Reclamaciones físico o acceder al Libro de Reclamaciones Virtual disponible en nuestra página de contacto.
La presentación de una solicitud de cambio o devolución mediante nuestros canales de atención no impide que el consumidor registre un reclamo formal.
Datos de contacto
Para solicitar una evaluación, cambio o devolución, comuníquese con nosotros:
Café El Colono
Razón social: Cadena Multimarcas Oxapampa S.A.C.
RUC: 20605993444
Domicilio fiscal y planta: Jr. Lima 468, Oxapampa 19231, Pasco, Perú
Tienda: Av. San Martín 495, Oxapampa 19231, Pasco, Perú
Correo: informes@cafecolono.com
Teléfono: 990 800 069
Atención: todos los días de 8:00 a 22:00